Название статьи:
Этикет специалиста социальной службы (памятка для специалистов отделения приема и консультации граждан) | Мой кабинет. Работа №343340. Номер работы: №343340
Дата публикации:
15.09.2024
Автор:
Мой кабинет
Описание:
В памятке рассматриваются вопросы, касающиеся правил поведения специалиста социальной службы, особенности знакомства и консультирования клиентов; раскрыта специфика социального патронажа и общения с социальным окружением клиента, работа с представителями учреждений и организаций и спонсорами.
Ключевые слова: Этикет, принципы этикета, клиент, консультирование клиентов, социальный патронаж, особенности телефонного разговора
Кузнецова Марина Владимировна,
Заведующий отделением приёма и консультации граждан,
СПб ГБУСОН Центр социальной реабилитации инвалидов и детей-инвалидов Петродворцового района Санкт-Петербурга
Санкт-Петербург, Россия
Kuznetsova Marina Vladimirovna,
Head of the Department of reception and consultation of citizens,
St. Petersburg GBUSON "Center for Social Rehabilitation of disabled people and Disabled Children of the Petrodvorets district of St. Petersburg"
St. Petersburg, Russia
Этикет
специалиста социальной службы
(памятка для специалистов отделения приема и консультации граждан)
Аннотация. В памятке рассматриваются вопросы, касающиеся правил поведения специалиста социальной службы, особенности знакомства и консультирования клиентов; раскрыта специфика социального патронажа и общения с социальным окружением клиента, работа с представителями учреждений и организаций и спонсорами.
Ключевые слова: Этикет, принципы этикета, клиент, консультирование клиентов, социальный патронаж, особенности телефонного разговора.
Etiquette
of a social service specialist
(memo for specialists of the department of reception and consultation of citizens)
Annotation. The memo discusses issues related to the rules of conduct of a social service specialist, the specifics of meeting and advising clients; reveals the specifics of social patronage and communication with the client's social environment, working with representatives of institutions and organizations and sponsors. Keywords: Etiquette, principles of etiquette, client, client counseling, social patronage, features of a telephone conversation. Этикет (от фр. etiquette – ярлык, этикетка) – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обхождения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда).
Работник социальной службы является официальным лицом, выполняющим возложенные на него обязанности и представляющим свое учреждение и государство. От того, насколько внешний вид и поведение, речь социального работника соответствует общепринятым правилам этикета, зависят не только доверие к нему и эффективность работы, но и общественное мнение о социальных службах и социальной работе.
Для того, чтобы строить свое поведение в соответствии с правилами этикета, необходимо следовать его принципам, которые отражают моральные требования, предъявляемые к культуре отношений. Можно выделить четыре основных принципа этикета (Лихачева Л.С. Школа этикета: поучения на всякий случай. - Екатеринбург, 1995 ).
Принцип гуманизма – уважение к человеку, признание достоинства его личности, доброжелательное к нему отношение. Этот принцип воплощается в таких требованиях к поведению специалиста по социальной работе, как вежливость, тактичность (чувство меры), внимательность, чуткость и точность.
Принцип целесообразности действий. Современный этикет требует не заучивание правил поведения, а творческого использования их применительно к конкретным ситуациям, исходя из целесообразности. Ведь цель этикета – научить вести себя так, чтобы не доставлять своими действиями лишних хлопот окружающим и себе.
Принцип эстетической привлекательности поведения (красоты поведения). “Недостаточно делать добро, надо делать его красиво” (Д.Дидро). Этикет требует, чтобы форма, т.е. поведение и внешний вид человека, манера общения, соответствовали его содержанию, т.е. душевным качествам личности.
Принцип учета народных обычаев и традиций. Специалисту социальной сферы, чтобы случайно не попасть в неловкое положение и правильно построить общение, определить форму помощи клиенту, следует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого он работает.
Типичными ситуациями в профессиональной деятельности специалиста по социальной работе являются:
- знакомство,
- повторная встреча с клиентом,
- консультирование,
- повседневное общение (например, в Центре социального обслуживания),
- общение с окружением клиента.
Знакомство.
К встрече необходимо подготовиться: наметить вопросы, которые нужно будет задать клиенту, составить схему беседы, продумать манеру своего поведения, привести в порядок внешний вид.
Беседу следует начинать с приветствия и представления. Представляясь, специалист должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. Если договоренность о встрече была достигнута ранее (например, по телефону), следует упомянуть об этом, чтобы клиент знал, что беседует именно с тем человеком, с которым уже разговаривал. Выясняя сущность проблемы клиента и его мнение по поводу необходимой помощи, следует в корректной форме задавать уточняющие вопросы. Получив всю нужную информацию, важно в присутствии клиента внимательно просмотреть ее, чтобы удостовериться, что ни один существенный вопрос не упущен, и затем вкратце повторить клиенту основные, ключевые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно.
Если в ходе первой встречи не были решены все вопросы и намечаются дальнейшие встречи, то специалисту и клиенту следует договориться о времени их проведения – назначить конкретный день и час.
День приема устанавливается заблаговременно. Важно также позаботиться об элементарных удобствах для ожидающих приема посетителей.
Если встреча происходит на дому, не рекомендуется принимать предложения клиента пообедать или выпить чай, нужно деликатно отклонить предложение, поблагодарив. Работнику социальной службы не следует также открыто изучать обстановку, если этого не требуют интересы дела и не предложено клиентом.
Консультирование.
Специалисту по социальной работе, проводящему консультацию, следует в первую очередь помнить о том, что клиент пришел за советом, а не за тем, чтобы выслушивать нотации, поучения или получить оценку своих качеств. Тон беседы поэтому ни в коем случае не должен быть нравоучительным, а тем более обличительным – он должен быть дружеским, благожелательным.
Необходимо выяснить, чего именно от консультации ждет клиент. После того, как специалист собрал достаточную информацию и принял решение, он может рекомендовать своему клиенту различные возможные варианты решения проблемы, тщательно их проанализировав и указав на вероятные последствия. При этом выбор варианта решения – право клиента.
Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая.
Консультационная работа прекращается, когда проблема решена или по желанию клиента. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, следует связаться с ним и выяснить, почему это произошло.
Социальный патронаж.
Посещение клиента на дому накладывает на специалиста определенные обязательства.
Повседневные встречи предполагают более или менее близкое знакомство с клиентом, поэтому общение может носить не столь официальный характер. В то же время стоит избегать фамильярности.
Приветствуя клиента как старого знакомого, следует обратить внимание на его внешний вид, отметить в разговоре положительные изменения, справиться о проблемах.
Постоянно находясь дома, клиент может испытывать одиночество и коммуникативную изоляцию. Специалист призван восполнить недостающие социальные связи, быть при необходимости источником информации и терпеливым собеседником. В отношениях с клиентом должны присутствовать не только профессиональный интерес, но и душевное тепло, человеческие чувства.
Общение с социальным окружением клиента.
Такого рода контакты устанавливаются специалистом по мере необходимости с согласия клиента.
Для максимально успешной совместной деятельности специалист по социальной работе, предлагая окружению клиента сотрудничество, должен сообщить о своем статусе, роли и целях предполагаемого сотрудничества. Следует помнить, что принуждение к сотрудничеству в данном случае неуместно – только разъяснение и убеждение может заинтересовать близких клиента в совместных со специалистом действиях.
Для первой встречи уместно пригласить близких клиента в учреждение социальной защиты – это позволит создать соответствующую обстановку для беседы. В дальнейшем встречи могут проходить по месту жительства близких клиента. При каждой встрече целесообразно обмениваться информацией о результатах деятельности и координировать планы на будущее. По итогам работы каждому из участников совместной деятельности следует высказать слова благодарности.
Работа с представителями учреждений и организаций.
Специалисту по социальной работе в силу его должностных обязанностей приходится контактировать со множеством учреждений и организаций.
При необходимости встречи с представителями сторонних организаций время и место встречи должны оговариваться заранее, так же как и перечень вопросов для обсуждения, и круг лиц, чье присутствие желательно и необходимо.
На встречу следует являться без опозданий. К деловой части беседы переходить сразу после короткого приветствия – это является признаком уважения к партнеру, знаком того, что вы цените его время.
В ходе совещания следует выслушать мнение каждого из участников встречи и в случае несогласия с ним аргументированно возразить. Даже уверенность в собственной правоте и заблуждениях партнеров не дает специалисту право право повышать голос или игнорировать чужое мнение.
Итоговый документ должен отражать коллективно выработанное мнение и быть доступным для ознакомления всем заинтересованным лицам. В случае, если итоговый документ представлен в виде плана совместных действий, следует заранее оговорить формы, порядок контроля отдельных пунктов плана и участие в контрольных мероприятиях представителей заинтересованных организаций.
Контакты со спонсорами.
Такие контакты устанавливаются специалистом по социальной работе и службами в интересах их деятельности и имеют своей целью оказание помощи клиентам.
Поскольку при контактах со спонсорами прежде всего преследуются цели решения материальных проблем клиентов, материально-технического обеспечения социальных служб, следует четко объяснить, какого рода требуется помощь и в каком объеме. Практика показывает, что спонсоры избегают давать социальным службам деньги, предпочитая оплачивать счета или предоставлять товары или услуги. Поэтому, готовясь к встрече, необходимо подготовить предварительный расчет затрат и пояснительную записку, из которой спонсор мог бы почерпнуть необходимую информацию о предполагаемом использовании предоставленных им средств, товаров или услуг.
Проводя работу со спонсорами, специалист должен помнить, что выделение средств социальной службе на ее нужды или нужды клиентов для спонсоров является добровольным делом, актом милосердия. Это требует от специалиста по социальной работе проявления особого достоинства и такта, находчивости, а также знания проблем клиентов и их нужд, умения убеждать собеседника. Особо сердечно следует благодарить спонсоров за оказанную помощь не только от своего имени, но и от имени клиентов.
Телефонный разговор.
Работнику социальной службы необходимо знать основные правила общения по телефону.
Правила этикета рекомендуют не звонить рано утром или поздно вечером, ожидать ответа на вызов в продолжение 5 – 7 гудков (если это не пожилой или больной клиент).
Разговор всегда следует начинать с приветствия. Представьтесь или назовите свое учреждение. Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора – не больше 5 минут. Однако специалист, определяя длительность разговора, должен ориентироваться по ситуации – неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить.
При телефонном общении не употребляйте труднопроизносимых слов, говорите отчетливо, не торопясь, делайте паузы для внимательного выслушивания собеседника.
Будьте осторожны при передачи информации по телефону, подумайте, не является ли она конфиденциальной.
Никогда не снимайте телефонную трубку, если вы заняты. В противном случае вы вынуждены будете сказать клиенту что-то вроде: “Подождите минуту”, а это создаст впечатление, что его проблемы безразличны. Правильнее будет извиниться и предложить перезвонить в удобное для клиента и вас время.
Во время делового разговора не следует затрагивать здоровье родных и близких, выяснять погоду, вообще касаться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме.
Если вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.
Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.
Первым должен положить телефонную трубку клиент.
Скачать работу
Заведующий отделением приёма и консультации граждан,
СПб ГБУСОН Центр социальной реабилитации инвалидов и детей-инвалидов Петродворцового района Санкт-Петербурга
Санкт-Петербург, Россия
Kuznetsova Marina Vladimirovna,
Head of the Department of reception and consultation of citizens,
St. Petersburg GBUSON "Center for Social Rehabilitation of disabled people and Disabled Children of the Petrodvorets district of St. Petersburg"
St. Petersburg, Russia
Этикет
специалиста социальной службы
(памятка для специалистов отделения приема и консультации граждан)
Аннотация. В памятке рассматриваются вопросы, касающиеся правил поведения специалиста социальной службы, особенности знакомства и консультирования клиентов; раскрыта специфика социального патронажа и общения с социальным окружением клиента, работа с представителями учреждений и организаций и спонсорами.
Ключевые слова: Этикет, принципы этикета, клиент, консультирование клиентов, социальный патронаж, особенности телефонного разговора.
Etiquette
of a social service specialist
(memo for specialists of the department of reception and consultation of citizens)
Annotation. The memo discusses issues related to the rules of conduct of a social service specialist, the specifics of meeting and advising clients; reveals the specifics of social patronage and communication with the client's social environment, working with representatives of institutions and organizations and sponsors. Keywords: Etiquette, principles of etiquette, client, client counseling, social patronage, features of a telephone conversation. Этикет (от фр. etiquette – ярлык, этикетка) – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обхождения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда).
Работник социальной службы является официальным лицом, выполняющим возложенные на него обязанности и представляющим свое учреждение и государство. От того, насколько внешний вид и поведение, речь социального работника соответствует общепринятым правилам этикета, зависят не только доверие к нему и эффективность работы, но и общественное мнение о социальных службах и социальной работе.
Для того, чтобы строить свое поведение в соответствии с правилами этикета, необходимо следовать его принципам, которые отражают моральные требования, предъявляемые к культуре отношений. Можно выделить четыре основных принципа этикета (Лихачева Л.С. Школа этикета: поучения на всякий случай. - Екатеринбург, 1995 ).
Принцип гуманизма – уважение к человеку, признание достоинства его личности, доброжелательное к нему отношение. Этот принцип воплощается в таких требованиях к поведению специалиста по социальной работе, как вежливость, тактичность (чувство меры), внимательность, чуткость и точность.
Принцип целесообразности действий. Современный этикет требует не заучивание правил поведения, а творческого использования их применительно к конкретным ситуациям, исходя из целесообразности. Ведь цель этикета – научить вести себя так, чтобы не доставлять своими действиями лишних хлопот окружающим и себе.
Принцип эстетической привлекательности поведения (красоты поведения). “Недостаточно делать добро, надо делать его красиво” (Д.Дидро). Этикет требует, чтобы форма, т.е. поведение и внешний вид человека, манера общения, соответствовали его содержанию, т.е. душевным качествам личности.
Принцип учета народных обычаев и традиций. Специалисту социальной сферы, чтобы случайно не попасть в неловкое положение и правильно построить общение, определить форму помощи клиенту, следует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого он работает.
Типичными ситуациями в профессиональной деятельности специалиста по социальной работе являются:
- знакомство,
- повторная встреча с клиентом,
- консультирование,
- повседневное общение (например, в Центре социального обслуживания),
- общение с окружением клиента.
Знакомство.
К встрече необходимо подготовиться: наметить вопросы, которые нужно будет задать клиенту, составить схему беседы, продумать манеру своего поведения, привести в порядок внешний вид.
Беседу следует начинать с приветствия и представления. Представляясь, специалист должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. Если договоренность о встрече была достигнута ранее (например, по телефону), следует упомянуть об этом, чтобы клиент знал, что беседует именно с тем человеком, с которым уже разговаривал. Выясняя сущность проблемы клиента и его мнение по поводу необходимой помощи, следует в корректной форме задавать уточняющие вопросы. Получив всю нужную информацию, важно в присутствии клиента внимательно просмотреть ее, чтобы удостовериться, что ни один существенный вопрос не упущен, и затем вкратце повторить клиенту основные, ключевые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно.
Если в ходе первой встречи не были решены все вопросы и намечаются дальнейшие встречи, то специалисту и клиенту следует договориться о времени их проведения – назначить конкретный день и час.
День приема устанавливается заблаговременно. Важно также позаботиться об элементарных удобствах для ожидающих приема посетителей.
Если встреча происходит на дому, не рекомендуется принимать предложения клиента пообедать или выпить чай, нужно деликатно отклонить предложение, поблагодарив. Работнику социальной службы не следует также открыто изучать обстановку, если этого не требуют интересы дела и не предложено клиентом.
Консультирование.
Специалисту по социальной работе, проводящему консультацию, следует в первую очередь помнить о том, что клиент пришел за советом, а не за тем, чтобы выслушивать нотации, поучения или получить оценку своих качеств. Тон беседы поэтому ни в коем случае не должен быть нравоучительным, а тем более обличительным – он должен быть дружеским, благожелательным.
Необходимо выяснить, чего именно от консультации ждет клиент. После того, как специалист собрал достаточную информацию и принял решение, он может рекомендовать своему клиенту различные возможные варианты решения проблемы, тщательно их проанализировав и указав на вероятные последствия. При этом выбор варианта решения – право клиента.
Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая.
Консультационная работа прекращается, когда проблема решена или по желанию клиента. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, следует связаться с ним и выяснить, почему это произошло.
Социальный патронаж.
Посещение клиента на дому накладывает на специалиста определенные обязательства.
Повседневные встречи предполагают более или менее близкое знакомство с клиентом, поэтому общение может носить не столь официальный характер. В то же время стоит избегать фамильярности.
Приветствуя клиента как старого знакомого, следует обратить внимание на его внешний вид, отметить в разговоре положительные изменения, справиться о проблемах.
Постоянно находясь дома, клиент может испытывать одиночество и коммуникативную изоляцию. Специалист призван восполнить недостающие социальные связи, быть при необходимости источником информации и терпеливым собеседником. В отношениях с клиентом должны присутствовать не только профессиональный интерес, но и душевное тепло, человеческие чувства.
Общение с социальным окружением клиента.
Такого рода контакты устанавливаются специалистом по мере необходимости с согласия клиента.
Для максимально успешной совместной деятельности специалист по социальной работе, предлагая окружению клиента сотрудничество, должен сообщить о своем статусе, роли и целях предполагаемого сотрудничества. Следует помнить, что принуждение к сотрудничеству в данном случае неуместно – только разъяснение и убеждение может заинтересовать близких клиента в совместных со специалистом действиях.
Для первой встречи уместно пригласить близких клиента в учреждение социальной защиты – это позволит создать соответствующую обстановку для беседы. В дальнейшем встречи могут проходить по месту жительства близких клиента. При каждой встрече целесообразно обмениваться информацией о результатах деятельности и координировать планы на будущее. По итогам работы каждому из участников совместной деятельности следует высказать слова благодарности.
Работа с представителями учреждений и организаций.
Специалисту по социальной работе в силу его должностных обязанностей приходится контактировать со множеством учреждений и организаций.
При необходимости встречи с представителями сторонних организаций время и место встречи должны оговариваться заранее, так же как и перечень вопросов для обсуждения, и круг лиц, чье присутствие желательно и необходимо.
На встречу следует являться без опозданий. К деловой части беседы переходить сразу после короткого приветствия – это является признаком уважения к партнеру, знаком того, что вы цените его время.
В ходе совещания следует выслушать мнение каждого из участников встречи и в случае несогласия с ним аргументированно возразить. Даже уверенность в собственной правоте и заблуждениях партнеров не дает специалисту право право повышать голос или игнорировать чужое мнение.
Итоговый документ должен отражать коллективно выработанное мнение и быть доступным для ознакомления всем заинтересованным лицам. В случае, если итоговый документ представлен в виде плана совместных действий, следует заранее оговорить формы, порядок контроля отдельных пунктов плана и участие в контрольных мероприятиях представителей заинтересованных организаций.
Контакты со спонсорами.
Такие контакты устанавливаются специалистом по социальной работе и службами в интересах их деятельности и имеют своей целью оказание помощи клиентам.
Поскольку при контактах со спонсорами прежде всего преследуются цели решения материальных проблем клиентов, материально-технического обеспечения социальных служб, следует четко объяснить, какого рода требуется помощь и в каком объеме. Практика показывает, что спонсоры избегают давать социальным службам деньги, предпочитая оплачивать счета или предоставлять товары или услуги. Поэтому, готовясь к встрече, необходимо подготовить предварительный расчет затрат и пояснительную записку, из которой спонсор мог бы почерпнуть необходимую информацию о предполагаемом использовании предоставленных им средств, товаров или услуг.
Проводя работу со спонсорами, специалист должен помнить, что выделение средств социальной службе на ее нужды или нужды клиентов для спонсоров является добровольным делом, актом милосердия. Это требует от специалиста по социальной работе проявления особого достоинства и такта, находчивости, а также знания проблем клиентов и их нужд, умения убеждать собеседника. Особо сердечно следует благодарить спонсоров за оказанную помощь не только от своего имени, но и от имени клиентов.
Телефонный разговор.
Работнику социальной службы необходимо знать основные правила общения по телефону.
Правила этикета рекомендуют не звонить рано утром или поздно вечером, ожидать ответа на вызов в продолжение 5 – 7 гудков (если это не пожилой или больной клиент).
Разговор всегда следует начинать с приветствия. Представьтесь или назовите свое учреждение. Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора – не больше 5 минут. Однако специалист, определяя длительность разговора, должен ориентироваться по ситуации – неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить.
При телефонном общении не употребляйте труднопроизносимых слов, говорите отчетливо, не торопясь, делайте паузы для внимательного выслушивания собеседника.
Будьте осторожны при передачи информации по телефону, подумайте, не является ли она конфиденциальной.
Никогда не снимайте телефонную трубку, если вы заняты. В противном случае вы вынуждены будете сказать клиенту что-то вроде: “Подождите минуту”, а это создаст впечатление, что его проблемы безразличны. Правильнее будет извиниться и предложить перезвонить в удобное для клиента и вас время.
Во время делового разговора не следует затрагивать здоровье родных и близких, выяснять погоду, вообще касаться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме.
Если вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.
Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.
Первым должен положить телефонную трубку клиент.
