МЕХАНИЗМ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМ НА ПРЕДПРИЯТИЯ | Никулин Дмитрий Евгеньевич. Работа №215632

МЕХАНИЗМ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ

Барсукова А.Э., Бикират Х.А.А.

Научный руководитель: канд. эконом. наук, доцент Рябов А.А.

Белгородский государственный технологический университет

им. В.Г. Шухова, г. Белгород

Для того чтобы говорить о внедрении CRM-системы на предприятии, для начала разберемся, что это такое. Хорошо и довольно подробно раскрыто определение CRM-системы на Интернет-портале компании Terrasoft: «Термин Customer Relationship Management можно перевести на русский язык как “управление взаимоотношениями с клиентами”. Этот буквальный перевод вполне соответствует истине, но не рисует очевидной картины. CRM – это специфический подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент. То есть стратегия CRM предполагает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают наивысшим приоритетом для предприятия. Подобная ориентированность на клиента затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции» [1].

Сегодня можно выделить огромное количество CRM-систем, которые отличаются друг от друга целевым значением и функционалом. Их можно разделить на три типа.

1. CRM информационного типа. Она предназначена для работы с информацией о клиентах, совершенным сделкам и продажам и по другим составным частям ведения бизнеса.

2. CRM аналитического типа. Более дорогостоящая и сложная, чем системы информационного типа, за счёт того, что в аналитических системах используются вспомогательные функции для управления и оптимизации бизнес-процессов. Данные функции предоставляют возможность анализировать поступающую информацию и составлять отчеты по указанным метрикам.

3. CRM коллаборативного типа. Самый сложный и интересный тип системы, который помогает не только систематизировать и анализировать информацию, но также и корректировать бизнес-процессы, оказывать безусловное влияние на них. Применяются, при необходимости усовершенствования выпускаемой продукции или услуг, ради улучшения работы сервиса [2].

Важнейшие преимущества, которые ощутит компания при внедрении CRM-системы для контроля и управления бизнес-процессами:

1. Ускорение принятия управленческих решений. Благодаря объединению отдельных клиентских данных увеличивается скорость процесса обработки и анализа данных.

2. Увеличение продуктивности рабочего времени сотрудников предприятия. CRM-системы автоматизируют процесс отслеживания важных событий, связанных с клиентами, и выдаёт уведомления.

3. Заметно повышается результативность маркетинговых мероприятий. С помощью CRM-систем можно направить маркетинговые мероприятия на каждого конкретного клиента.

4. Отчёты отражают более реальную картину происходящего. Систематизация информации повышает достоверность отчетов и точность прогнозов по продажам.

5. Определение ценности каждого клиента. CRM-системы позволяют организации определить и распланировать потребности в ресурсах для работы с каждым конкретным клиентом, установить приоритет изменения объёма ресурсов в зависимости от ценности клиента.

6. Сокращение бумажного документооборота.

7. Удаление дублированных задач. CRM-системы объединяются с другими системами управления деятельностью и это ликвидирует двойную работу по передаче и обработке данных.

8. Упорядочивание процессов. CRM-системы дают возможность совместить все без исключения процессы взаимодействия с клиентами в единую систему.

9. Защита и целость данных. За счет использования CRM-системы можно осуществить централизованное управление доступом к сведениям о клиентах и обеспечить их сохранность [3].

Проанализировав разнообразные источники литературы и сайты, можно заметить, что согласно статистике процент провалов и неудовлетворенности внедрения CRM-систем составляет от 60 до 80%. Среди ключевых причин неудач внедрения CRM-системы можно выделить следующие:

– неправильный подбор разработчика ПО;

– отсутствие сплоченности компании, неумение клиентов выделить четкие задачи CRM;

– неспособность убедить всех участников процесса в преимуществах данной системы и, таким образом, принять ее в своей организации [4];

– неправильная постановка требований к CRM;

– неправильный подход к вопросу обучения в сфере CRM;

– чрезмерные доработки;

– перекладывание всей ответственности при выборе CRM на IT;

– цена – главный критерий при выборе CRM [5].

Основываясь на полученной информации о преимуществах CRM-систем и о причинах неудач их внедрения, представим следующий механизм внедрения CRM-системы на предприятиях:

1. Определение бизнес-процессов и процессов, которыми необходимо управлять в CRM-системе. Необходимо описать и составить диаграммы бизнес-процессов. Выделить те из них, которые в обязательном порядке должны учитываться и контролироваться в CRM-системе.

2. Определение количественных и качественных показателей, которые необходимо отслеживать в CRM-системе. В дальнейшем именно с помощью этих показателей руководители смогут оценивать эффективность деятельности предприятия в целом и в отдельности по каждому сотруднику.

3. Определение клиентского и внутреннего документооборота, который необходимо выгружать/загружать в CRM-систему. Необходимо определиться с набором документов и их видом, которые в дальнейшем будут завязаны на CRM-систему.

4. Определение необходимости и вариантов взаимодействия/синхронизации со сторонними программами. Большинство предприятий сталкивается с проблемой дублирования данных в нескольких программах из-за отсутствия синхронизации и взаимодействия между ними, что несомненно влияет на возникновение операционных ошибок со стороны сотрудников, а также на дополнительные временные затраты.

5. Определение принципиальных требований, которыми должна обладать CRM-система. Каждое предприятие имеет свои особенности и специфику работы. Изначальное понимание принципиальных особенностей позволит вам избежать ошибок при выборе CRM-системы и поможет в короткий срок отбросить неподходящие варианты.

6. Составление и согласование технического задания. При написании технического задания необходимо четко обозначить, что техническое задание не пишется под конкретную CRM-систему. ТЗ составляют под бизнес-процессы, процессы и требования компании.

7. Выбор CRM-системы. При правильном выполнении всех, названных ранее, пунктов становится возможно в сжатые сроки определить продукт, который необходим вашей компании. Обязательно стоит обратить внимание на то, чтобы в дальнейшем у вас не было проблем с доработкой CRM-системы и ее можно было масштабировать. Ведь рынок меняется и бизнес-процессы компании также необходимо совершенствовать.

8. Верстка и программирование CRM-системы с учетом технического задания. Данный этап полностью под ответственностью компании-разработчика CRM-системы. Со стороны компании заказчика тут необходим контроль выполнения оговоренных сроков с разработчиком CRM-системы.

9. Запуск CRM-системы на предприятии. Здесь компания-разработчик предоставляет доступ к CRM-системе и проводит обучение персонала по работе с программой.

10. Тестовый период, составление перечня доработок.

11. Финальное внесение правок от разработчика и полноценная работа компании заказчика. Если на данном этапе система успешно работает и все ваши пожелания реализованы, то можно говорить о том, что внедрение завершено успешно.

13. Сервис и поддержка. В процессе работы с CRM-системой периодически возникает необходимость в небольших доработках или дополнительных консультациях. Отказываясь от поддержки, вы лишаете вашу компанию качественного и своевременного сервиса. В случае возникновения форс-мажорных ситуаций нет никаких гарантий, что ваши вопросы будут оперативно решены. Все это может обернуться финансовыми и другими потерями. Использование данного механизма не только позволит вашей компании безболезненно провести внедрение CRM-системы, но и принесет новые конкурентные преимущества и выведет ваш бизнес на принципиально новый уровень

Современное развитие технологий оказывает огромное влияние на нашу жизнь, и, в том числе, на деятельность предприятий. Потребности со стороны клиентов увеличиваются, а предприятия стремятся предоставлять качественный и своевременный сервис. Все это напрямую связано с бизнес-процессами и процессами предприятий, которые непрерывно совершенствуются и требуют постоянного и своевременного контроля. CRM-система является одним из наиболее эффективных инструментов контроля и управления бизнес-процессами. Внедрение CRM-системы для управления и контроля бизнес-процессами на предприятия малого и среднего бизнеса является одним из наиболее актуальных вопросов на сегодняшний день.

Список использованных источников:

1. Описание и возможности CRM [Электронный ресурс] // Корпоративный портал компании Terrasoft. URL: https://www.terrasoft.ua/software/CRM/definition (дата обращения: 27.02.2019).

2. Обзор видов CRM систем [Электронный ресурс] // Корпоративный портал компании TWT Com – IT-продукты для автоматизации ВЭД. URL: http://twtconsult.com/arcticles/arcticle/id/14 (дата обращения: 27.02.2019).

3. Преимущества CRM системы [Электронный ресурс] // Бизнес-портал по менеджменту качества. URL: http://www.kpms.ru/Automatization/CRM_system.htm (дата обращения: 23.02.2017).

4. CRM. Эффективность внедрения CRM систем [Электронный ресурс] // Бизнес-портал компании AB Solut. URL: http://ab-solut.net/ru/articles/effectiv/ (дата обращения: 04.03.2017).

5. Энн Олл. 8 типовых ошибок внедрения CRM систем [Электронный ресурс] // Бизнес портал компании «Integros». URL: http://www.integros.com.ua/presscenter/detail.php?ID=448#.WMcFTTjg9Vi (дата обращения: 09.03.2017).