Проблематика проведения анализа инструментария оценки государственных и муниципальных услуг. | Чуприкова Ирина Игоревна. Работа №269497

Тема диссертационного исследования: «Совершенствования инструментария оценки качества государственных и муниципальных услуг гражданам (населению)».

Введение

1. Теоретические основы оценки качества предоставляемых государственных услуг гражданам

1.1. Сущность и содержание понятия «государственные услуги». Классификация и виды государственных услуг.

1.2. Становление и развитие системы предоставления государственных услуг в Российской Федерации: основные этапы.

1.3. Подходы к оценке качества государственных услуг в отечественной и зарубежной практике (Если найду информацию).

2. Анализ практического применения инструментария оценки качества государственных услуг в Волгоградской области

2.1 Технологии и формы оказания государственных услуг на территории Волгоградской области

2.2 Характеристика программы мониторинга качества государственных и муниципальных услуг на территории Волгоградской области

2.3 Анализ практики оценки качества государственных услуг в государственных учреждениях Волгоградской области (в качестве примера планирую брать три - четыре учреждения, в зависимости от количества найденной информации)

3. Направления совершенствования оценки качества государственных услуг гражданам

3.1 Проблемы оценки качества предоставления государственных услуг гражданам

3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию инструментария оценки качества государственных услуг

Заключение

Актуальность темы исследования. Важнейшим направлением процесса реформирования государственного управления является формирование и развитие целостной системы предоставления государственных услуг.

Поиск новых организационно-экономических форм управления системой предоставления государственных услуг и механизмов взаимодействия заинтересованных сторон, является основной проблемой для повышения эффективности использования государственных ресурсов, качества и доступности государственных услуг, профессионализма участников процесса, контроля за принятыми и исполненными денежными обязательствами бюджета в секторе государственного управления.

Особенно актуальным в системе предоставления государственных услуг является развитие информационных технологий, с помощью которых происходит информатизация и рационализация механизма предоставления услуг органами исполнительной власти, а также трансформация действующей системы предоставления государственных услуг с целью повышения доступности и эффективности.

Повышение роли государственных услуг на рынке услуг позволит ликвидировать появление негативных тенденций в секторе государственного управления и применить к нему механизмы рыночной экономики. При этом государственные услуги должны стать одной из основных форм социально-экономических отношений между услугополучателями и услугодателями, где юридические и физические лица будут иметь возможность пользоваться доступными качественными государственными услугами.

Следовательно, вопросы совершенствования механизмов повышения эффективности и качества государственных услуг являются особенно актуальными на современном этапе и определяют тему и научно-практическую значимость исследования.

Цель научно-исследовательской работы состоит в разработке научно- методических положений и практических рекомендаций, направленных на совершенствование механизма повышения эффективности и качества государственных услуг.

Достижение поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- уточнить экономическую природу и сущность государственных услуг;

- рассмотреть организационно-экономического механизм предоставления государственных услуг в современных условиях;

- обобщить методы оценки эффективности и качества предоставления государственных услуг;

- рассмотреть организацию системы предоставления государственных услуг в Волгоградской области;

- провести анализ деятельности системы предоставления государственных услуг и оценки ее результатов функционирования в Волгоградской области;

- разработать комплекс мероприятий по совершенствованию организационно - экономического механизма системы предоставления государственных услуг в Волгоградской области.

Ожидаемые результаты научно-исследовательской работы:

- обобщение существующих классификационных признаков государственных услуг, позволяющих выделить основные характеристики услуги;

- структурирование и представление в виде модели системы предоставления государственных услуг, в которой сгруппированы основные составляющие элементы системы;

- определение методов оценки эффективности и качества государственных услуг;

- на основе анализа системы предоставления государственных услуг в Волгоградской области выявление основных тенденции и проблем в организации и предоставлении услуг, установление критериев и уровня удовлетворенности получателей услуг;

- разработка модели системы предоставления государственных услуг «Эффективная государственная услуга» для совершенствования организационных, экономических, социальных, управленческих отношений, возникающих в процессе предоставления государственных услуг;

- обоснование возможность проведения оценки эффективности системы предоставления государственных услуг;

- разработка методики оценки качества деятельности органов государственного управления на основании индикаторов качества.

Степень научной разработанности проблемы

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы российских и зарубежных ученых и специалистов в области изучения сущности и особенностей предоставления государственных услуг. Среди них наиболее известны М. Адамсон, И. Н. Батина, Д. Ю. Беляева, М. В. Гусарова, В. Гриднев, А. В. Данилин, А. Ю. Демидов, О. А. Ефанова, С. Г. Капаров, Е. А. Кар- ловская, Ю. А. Кузнецова, В. В. Кузьмин, С. Е. Нарышкин, А. В. Нестеров, Н. В. Путило, В. Л. Тамбовцев, Э. В. Талапина, Л. К. Терещенко, В. А.Тупчиенко, А. В. Яцкин и др. Особое внимание оценке качества и эффективности системы предоставления государственных услуг уделено в методах анализа государственных услуг, а также в работах Д. В. Жигалова, Е. А. Козлова, О. В. Котлячкова. Салиной, В. В. Семенихина, Б. П. Сибринина, В. А. Харченко и пр. Институциональные подходы к изучению партнерства государства и частного сектора представлены в трудах Д. М. Амунца, Ю. В. Хардиной, Kim Viborg Andersen и др.

Предметом исследования являются организационные, экономические, социальные, управленческие отношения, возникающие в процессе предоставления государственных услуг в современных условиях.

Объектом исследования выступает система предоставления государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти.

Эмпирический подход к изучению государственных услуг в данном исследовании базируется на обобщении теоретических основ, международном и российском опыте, практике и анализе предоставления государственных услуг в мире, Российской Федерации целом и Волгоградской области в частности, что позволило определить рекомендации и мероприятия по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества государственных услуг.

Развитие государственных услуг является частью административной реформы государственного управления. Государственные услуги - это важная составляющая сферы услуг в целом, результат процесса труда, прямо или косвенно воздействующего на получателей государственных и муниципальных услуг. Функции государства являются природой выполнения государственных услуг, что определяет участие государства в процессе финансирования, регулирования и исполнения процесса их оказания. В результате теоретического обоснования понятия государственные услуги, определено, что они имеют противоречивый характер. Отсутствие четких критериев, характеризующих государственные услуги, как отдельную категорию, указывает на целесообразность предложенной функциональной классификации.

На уровне принятия решений о месте государственных услуг в государственном управлении было введено понятие «система предоставления государственных услуг». Структурирование данной системы как отдельной целостной модели дало возможность соединить функциональные элементы, отразить их взаимодействие и особенности. На основании изученного мирового опыта предоставления государственных услуг, рассмотрена гипотеза реинжиниринга действующей системы предоставления государственных услуг на примере Волгоградской области. Основным направлением исследования стал механизм государственно-частного партнерства.

Концептуальным подходом к исследованию теоретических аспектов предоставления государственных услуг стала оценка эффективности государственных услуг. Определено, что совокупная эффективность данных услуг включает бюджетную, экономическую и социальную эффективность. При этом оценка эффективности является инструментом контроля управленческого цикла. Поэтому эффективность системы предоставления государственных услуг должна определяться с помощью системного анализа каждого элемента системы.

На основании проведенного анализа системы предоставления государственных услуг в Волгоградской области определены ее основные характеристики:

- Процесс взаимодействия всех уровней власти при оказании государственных услуг влияет на организационно-экономический механизм системы.

- Нормативно-правовая база данной системы на территории Волгоградской области требует внесения изменений и дополнений, систематического редактирования, в связи с реформированием и внедрением новых механизмов и элементов, а также совершенствующейся технической возможности оценки эффективности и качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг.

- Расширение межведомственного электронного взаимодействия органов исполнительной власти позволяет совершенствовать электронную инфраструктуру государственных услуг в рамках программы «Цифровая экономика».

Функциональная важность проведенного исследования системы предоставления государственных услуг в Волгоградской области заключается в выявлении потребностей, слабых сторон, отношений, инструментов, которые требуют совершенствования.

Результатом синтеза теоретических основ, международного опыта и анализа системы предоставления государственных услуг в Волгоградской области стало построение новой модели системы предоставления государственных услуг с учетом рыночных механизмов.

Формирование новой модели системы предоставления государственных услуг «Эффективная государственная услуга» позволило выделить все элементы, функциональные составляющие и участников, которые задействованы в процессе предоставления государственных услуг, выяснить их взаимодействие и состав. Включение новых участников в систему образует взаимодействие государства, частного сектора (компаний-операторов), услугополучателей. Для систематизации и унификации государственных услуг сформирован классификатор государственных услуг.

После установления партнерства в системе предоставления государственных услуг, проведено авторское разграничение полномочий и функциональных обязанностей услугодателей, которые сгруппированы по 5 категориям. В результате объединения услугодателей в группы регулирующих, исполнительных и вспомогательных услугодателей, по степени ответственности и участия при предоставлении услуг исключается дублирование услуг и повышается качество предоставления услуг. Оригинальным свойством построенной модели стало создание многока-нальной системы точек доступа для получения государственных услуг.

Для эффективного функционирования новой модели предложена совокупность форм взаимодействия государства и бизнеса для решения общественно значимых задач на взаимовыгодных условиях. Специфика взаимоотношений между органами власти и частным сектором в Волгоградской области определена государственно-частным партнерством. Целесообразность такого партнерства обусловлена экономической и социальной выгодой, которая влияет на механизм организации партнерства (от проведения конкурса для выбора компании-оператора (вендора) до формирования отчетности об оказанных услугах).

Введение рыночных механизмов и внедрение новых услугодателей в систему государственных услуг детерминировала изменение структуры стоимости государственных услуг. Стоимость государственных услуг, оказываемых исполнительными услугодателями (компаниями-операторами) будет содержать два компонента (фиксированная часть и варьируемая часть), которые включают такие элементы, как общий тариф, обязательная плата, плата за удобство, скидка, особый компонент платы, инфраструктурные расходы. Ввод новой структуры стоимости услуг для компаний-операторов позволит получать дополнительную выручку, в которой заинтересован частный сектор. Следовательно, предложенная комплексная модель денежных потоков для получения выручки становится целесообразной для компаний-операторов и удовлетворит их потребности.

В рамках новой системы предоставления государственных услуг «Эффективная государственная услуга» оценку эффективности предложено проводить с помощью методики оценки инвестиционного проекта с учетом различных альтернатив и механизмов.

Анализ «затраты - выгоды» позволил продемонстрировать оценку эффективности проекта по созданию инфраструктуры государственных услуг и возникающие в результате этого экономические и социальные выгоды. Методика оценки эффективности включает анализ количественных и качественных (измеримых и неизмеримых выгод), структурных и вариативных показателей. Таким образом, при дифференцированном подходе к оценке стало возможным определение качественных показателей (часы, единицы и т.д.), которые влияют на повышение качества и совершенствование системы государственных услуг.

Авторским предложением по оценке эффективности системы предоставления государственных услуг является методика оценки органов исполнительной власти на основании разработанных индикаторов, которые дадут возможность проводить оценку качества, количества, доступности, сроков исполнения, объемов финансирования государственных услуг.

Таким образом, в результате исследования предложены рекомендации и мероприятия по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества государственных услуг на примере Волгоградской области.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Акулич И. Л. Маркетинг : учеб. пособие. - Мн. : Интерпрессервис, 2003. -

120 с.

2. Алексеев А. А. Маркетинговые исследования рынка услуг : учеб. пособие. - СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 87 с.

3. Амунц Д. М. Государственно-частное партнёрство. Концессионная модель совместного участия государства и частного сектора в реализации финансовоёмких проектов. // Справочник руководителя учреждения культуры. - 2017. - № 12. - С. 16-24.

4. Барышев А. Ф. Маркетинг : учебник-М.: Академия, 2016. - 156 с.

5. Батина И. Н., Тульская А. Ю. БОР как инструмент повышения эффективности бюджетных услуг // Финансы. - 2016. - № 8 - С. 20-28.

6. Белявский И. К., Кудлагина Г. д\ Данченок Л. А. Статистика рынка товаров и услуг : учебник. - М. : Финансы и статистика, 2018. - 656 с.

7. Беляева Д. Ю. Бюджетирование, ориентированное на результат, и проблема идентификации «результата» // Финансовый вестник: финансы, налоги, страхование, бухгалтерский учет. - 2018, - № 2. - С.34-39

8. Берестова Л. И. Предпринимательство в социальной сфере // Социология власти. 2015. - № 2. - С. 73-83.

9. Беспалов П. В. Концепция электронного правительства и информационно-технологическая компетентность государственных служащих // Социология власти. - 2016. - № 3. - С. 208 - 280.

10. Большой экономический словарь / под ред. А.Н.Азрилияна - М.: Институт новой экономики, 1999. - 1248 с.

11. Бронникова Т. С., Чернявский А. Г. Маркетинг: учебное пособие. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999. - 578 с.

12. Бюджетный кодекс Российской Федерации [Электронный ресурс]: фе- дер. закон: от 31.07.1998 г. № 145-ФЗ (с изм.). Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

13. Васильев В. И. Организационно-правовые проблемы местного самоуправления // Журнал российского права. - 2016. - № 11. - С. 29-40.

14. Васильева А. Ф. Зарубежный опыт правового регулирования публичных услуг // Журнал российского права. - 2018. - № 12. - С.64-74

15. Введение в управление проектами государственно-частного партнерства: информационно- практический курс / Центр фискальной политики, 2017.

16. Взаимосвязь социально-экономических процессов с показателем валового регионального продукта // Экономический анализ: теория и практика, - 2007, - № 24 -

17. Глоссарий понятий, относящихся к административной реформе. - URL: http://minec.astrobl.ru/uploaded/glossary (дата обращения: 17.01.2020).

18. Государственное (муниципальное) задание и платные услуги: методическая информационная поддержка реализации федер. закона № 83-Ф3. - URL: http://fz-83.ru (дата обращения: 17.01.2020).

19. Гражданский кодекс Российской Федерации [Электронный ресурс]: федер. закон: от 30.11 1994 г. № 51-ФЗ. - Доступ из справ, правовой системы «Кон- сультантПлюс».

20. Гриднев В. «Электронная Россия»: что осталось в сухом остатке: eGov Russia концептуальное проектирование «Электронного правительства» -URL: http://www.gridnev.info/?p=310 (дата обращения: 17.01.2020).

21. Гусарова М. В. Международная практика предоставления государствен¬ных услуг: учет потребностей получателей и тарификация // О предварительных результатах реализации административной реформы в 2006 году и об основных направлениях работы в 2007 году (Москва, 10.10.2006).-М., 2006.

22. Данилин А. В. Электронные государственные услуги и административные регламенты: от политической задачи к архитектуре «Электронного правительст¬ва». - М. : ИНФРА -М., 2017. - 336 с.

23. Данилин А. В. Электронные государственные услуги и процессы // Руководитель информационной службы. - 2015. - № 1. - С. 52-57.

24. Демидов А. Ю. Методологические аспекты определения общественно значимых результатов деятельности органов исполнительной власти // Финансы. - 2009.-№ 9.-С. 18-22.

25. Демидов. А. Ю. Принципы БОР в деятельности администраторов бюджетных средств // Финансы. - 2017. - № 2. - С. 30-33.

26. Ермак В. Д. Системы. Системные принципы. Системный подход // Со-цион. - 1998.- № 1.-С. 17-29.

27. Ефанова О. А. Государственные услуги в оценках населения // Социология власти. - 2014. - № 2. - С.61-72.

28. Жигалов Д. В. Механизм финансового обеспечения государственных (муниципальных) заданий // Руководитель бюджетной организации. - 2018. - № 4,- С.4-11.

29. Жовтун Д. Т., Кулик М. С. Государственные услуги населению России: понятие и виды //Социология власти. 2015. - № 2. - С. 18-29.

30. Информация об исполнении бюджетов: Официальный сайт Федерального казначейства Российской Федерации. - URL: http://roskazna.ru/ ( дата обращения: 17.01.2020).

31. Капаров С. Г. Стандарты предоставления государственных услуг - новый этап административной реформы в Казахстане // ЧиновникЪ. - 2004. - № 5. - С. 62-71.

32. АХ.Карловская Е. А. Государственные услуги в свете концепции экономиче-ской социодинамики // Вестник ТОГУ. - 2015.- №3 (14). - С. 135-142

33. Ковалев В. В. Финансовый менеджмент: теория и практика- М. : ТК Велби : Изд-во Проспект, 2014. - 1024 с.

34. Козлов Е. А. Финансовое обеспечение оказания государственных услуг некоммерческим организациям // Финансы. - 2009. - № 5. - С Л 3-17.

35. Комментарии к Бюджетному кодексу Российской Федерации [Элек-тронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

36. Конституция Российской Федерации [Электронный ресурс], офиц. текст. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

37. Концепция формирования в Российской Федерации электронного правительства для 2010 года : распоряжение Правительства РФ от 06. 05. 2008 г. № 632- р . Доступ из справ.-правовой системы «Гарант».

38. Котлячков О. В., Боталова И. В., Кудрявцева Н. В. Эффективность использования государственной помощи: подходы к оценке // Финансовый вестник: финансы, налоги, страхование, бухгалтерский учет. - 2017.- № 7. - С 17-25.

39. Кузнецов С. Л. Электронное правительство - что это такое? // Делопроизводство. - 2018 .- № 1 .- С. 25-28.

40. Кузнецова Ю. А. Повышение качества и эффективности бюджетных ус¬луг: обобщение опыта зарубежных стран. - 1ЖЬ: http://www.anrb.ru/isei/cf2006/ d897.htm. (дата обращения: 17.01.2020).

41. Кузьмин В. В. Генезис «менеджерской модели» государственной службы (на примере Великобритании) // История государства и права. - 2015. - №7. - С.35-36.

42 .Кузьмин В. В., Румянцев В. Г. Проблемы и перспективы рецепции «ме-неджерской модели» государственной службы в современной России // Инновации в государстве и праве России: материалы Всерос. науч-практ. конф. (Нижний Новгород, 19-20 апреля 2007 г.): в 2-х ч. Н.Новгород : Изд-во Нижегородского гос. ун-та, 2007. -4.1. - С. 217-224.

43. Леонтьева О. Г., Коновалова А. В. Стандарты государственных услуг Тверской области : методика подготовки нормативного правового акта // Делопроизводство - 2018. - № 4. - С. 15 - 23.

44. Мадатова О. В. Влияние рынка финансовых услуг на развитие малого бизнеса Краснодар: НЭЦПО КК, 2010,-204с.

45. А.Маркова В. Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996.