Проблемы доверия к российским корпорациям | Плехова Дарья Сергеевна. Работа №308637

Плехова Д. С. (21Э-201)

ПРОБЛЕМЫ ДОВЕРИЯ К РОССИЙСКИМ КОРПОРАЦИЯМ

Ключевые слова: корпоративный имидж, черты доверия, способы решения.

Актуальность темы заключается в том, что в настоящее время проблема доверия в современном обществе стала достаточно значимой. Мы уже не стремимся делиться какими-либо личными вещами со всеми своими знакомыми, в качестве тех, на кого можно положиться мы выбираем самых близких людей, в которых мы уверенны, что они нас поддержат и не оставят . Но такое наше отношение распространяется не только на окружающих, но и на государство и различные компании. Следовательно, для того, чтобы повышать свои доходы, компании должны сделать так, что клиенты им в первую очередь доверяли, поэтому именно о доверии к корпорациям и пойдет речь в данной статье.

К сожалению, Россия- одна из стран с самым низким уровнем доверия населения к перечисленным выше категориям. Особенно сильно у нас проявляется страх быть обманутыми в категории «продавец-покупатель». В одном из городов нашей страны даже провели опрос граждан, в котором задали им вопрос «Представьте, что в партии яиц была обнаружена определённая инфекция. Как вы думаете, что бы сделали производители и магазины в данной ситуации?». После обработки ответов выяснилось, что примерно 60% опрошенных ответили «скроют информацию». И Меньше 10% верят в то, что производитель и магазин расскажут правду (Рис.1)[3]

Рис.1Опрос населения «Как поступят производители и магазины…»,2021г.

В первую очередь доверие к компании строится на её имидже. Под имиджем понимают представления о фирме, ее товарах или предложениях. Это те эмоции и ассоциации, которые появляются при упоминании организации. Практически все бренды имеют устойчивый имидж. Например, производитель автомобилей Toyota ассоциируется с японским качеством, надежностью, защищенностью и высококлассным обслуживанием клиентов. Население еще не видит новый продукт, но уже возлагает на него определенные ожидания, благодаря выстроенной имиджевой политике[4].

Помимо доверия со стороны потребителя для того, чтобы компания расширялась и увеличивала свою долю на рынке, ей необходимо доверие со стороны инвесторов. По причине недостатка информации инвесторам достаточно тяжело понять для себя, что представляет собой та или иная фирма. К сожалению, нарушение основ прозрачности своей работы понижает бизнес-репутацию российских фирм и на практике подрывает доверие инвесторов, без которого нельзя уберечь и привлечь инвестиции для реализации большого российского потенциала.

Следующая проблема заключается в том, что доверие к компании напрямую зависит от качества произведенных ею товаров или оказанных услуг. Основными параметрами качества для потребителя являются:

-Изделие должно соответствовать своему назначению, следовательно производитель должен соблюдать функциональные характеристики при производстве.

-Продукт или оказанная услуга должны быть качественными и надёжными.

-Долговечность и срок службы также являются для потребителя одними из основных характеристик. Данный показатель напрямую связан с надежностью изделия.

-Бездефектность- т.е. количество дефектов, которые обнаружил потребитель должно быт минимальным, а в идеальном представлении вообще отсутствовать.

-В современных реалиях для многих потребителей важным параметром качества стал показатель экологичности. Если фирма выпускает экологичные товары, значит она заботится о природе, следовательно защищает окружающую среду и несёт социальную ответственность. Всё это способствует большему завоеванию доверия со стороны потребителя.

Специалистами сайта Росстат был проведён опрос населения «Как вы измеряете качество продукта или оказанной услуги»(Рис. 2)[3].

Рис.2 Критерии качества продукции или оказанной услуги по мнению потребителя, 2021г.

Исследователи выделяют следующие особенности формирования доверия к компаниям:[2]

-потребителю крайне не нравится, когда фирма использует стратегию «назойливости». Компания должна привлекать клиента, а не навязывать себя.

-чем прозрачнее работа компании, тем большее доверие она может вызвать. Коммуникация со своими клиентами должна быть открытой.

-очень важна для клиентов обратная связь с продавцов, если он её не боится, значит уверен в своём товаре.

-ответственность за ошибки. Компания должна признавать свои ошибки если покупатель высказывает недовольство, устранение их должно быть незамедлительным.

Российские корпорации понимают, что им необходимо повышать и укреплять доверие своих потребителей, именно поэтому они предпринимают следующие методы:

-компания подстраивается под своего клиента и старается определить на каком уровне доверия находится каждых отдельный, разрабатывает комплекс мероприятий для того, что покупатель мог перейти на следующие так называемый уровень.

-фирма старается соблюдать правило Паретто, которое заключается в повышении ожиданий потребителей лишь до 80%, чтобы в запасе было еще 20% уже для превышения их ожиданий.

-компания убеждает потребителя в правильности покупки, постоянно информирует его о наличии скидок, акций, новинок и т.д.

-немало важно при повышении доверия со стороны клиента- повышение компетентности самой компании, т.е. постоянное проведение семинаров, рассылка информации клиентам, демонстрация наград и каких-либо достижений.

Сайт Romir представил результаты исследований на тему индекс доверия потребителя к супермаркетам в России(Рис.3 )[1].

Рис.3 Индекс доверия потребителей к супермаркетам в России, 2021г.

На данном графике мы видим, что наибольшее доверие у потребителей вызывает супермаркет «Пятёрочка»-86%, а наименьшим доверием обладает «Спар», его индекс составляет 68%. Одинаковый процент доверия имеют магазины «Перекрёсток» и «Ашан».

В заключение, можно сделать вывод о том, что невзирая на низкий уровень доверия к Российским корпорациям, наша страна старается его повышать различными методами. Многие известные нам бренды завоевали свою популярность именно благодаря получению доверия от клиентов на протяжении долгого времени. Высокий уровень доверия превращает простого клиента в лояльного потребителя. Приверженность укрепляет имидж компании, а следовательно несёт за собой увеличение продаж.

Научный руководитель: Силова Е.С.

ЛИТЕРАТУРА

Рейтинг доверия

российским

ретейлерам

//

romir

.

ru

: режим доступа

URL

:

https

://

romir

.

ru

/

studies

/

reyting

-

doveriya

-

rossiyskim

-

riteyleram

Ларри

Линн

,

Патрик

Ситкинс

/

Личный бренд. Позаботьтесь о вашей репутации прежде, чем это сделают другие

/ ООО «Издательская Группа «Азбука-Аттикус», 2014, 180 стр.

Рейтинг России по различным категориям

//

Росстат

: режим доступа

URL

:

https://rosstat.gov.ru/storage/mediabank/104_22-06-2022.html

Качество продукции и проблемы доверия к нему//

lektsii.org

:

режим доступа

URL

:

https://lektsii.org/3-103343.html

Плехова Дарья Сергеевна, экономика, 2 курс, Институт экономики отраслей, бизнеса и администрирования, Челябинский государственный университет. (Plehova74@mail.ru).