ИННОВАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СФЕРЕ ПАССАЖИРСКИХ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ПЕРЕВОЗОК | Пашовкина Ангелина Александровна. Работа №305153

ИННОВАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СФЕРЕ ПАССАЖИРСКИХ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ПЕРЕВОЗОК

Пашовкина Ангелина Александровна

Магистрант СГУ имени Н.Г. Чернышевского» ИИМО, кафедра туризма и культурного наследия

Россия, Саратов

АННОТАЦИЯ

В данной статье представлены основные положения оказания инновационных услуг как фактора конкурентоспособности АО «ФПК» на рынке пассажирских перевозок. Автором отмечены основные направления инновационного развития компании.

Ключевые слова: железнодорожный транспорт, инновации, транспорт, пассажирские перевозки.

В настоящее время инновационная деятельность на предприятиях железнодорожного транспорта актуальна на рынке транспортных услуг. В целях внедрения инновационных услуг необходимо изучить мнения и потребности пассажиров. На постоянной основе проводятся полевые маркетинговые исследования, результаты которых позволяют решить ряд проблемных вопросов Компании, а также принять управленческие решения в зависимости от поставленных задач.

Маркетинговые исследования проводятся среди пассажиров АО «ФПК» (участников программы лояльности, оставивших согласие на информационно-рекламную рассылку) путем рассылки электронной анкеты; непосредственно в поездах на бумажных анкетах или с использованием QR-кодов; а также среди абонентов, зарегистрированных в базе данных Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД» (ЕИСЦ). [1]

В 2022 г. запущены такие исследования как:

- Мониторинг качества обслуживания методом онлайн-опроса;

- пассажиров, совершивших поездку в поездах АО «ФПК» (индекс удовлетворенности качеством оказанных услуг (CSI) и индекс лояльности пассажиров (NPS), в том числе по методике ОАО «РЖД».[2]

- Оценка ценовой эластичности спроса;

- Определение основных направлений пассажиропотока на летний и осенний период 2022 г. и планы в период Новогодних и Рождественских праздников;

- Оценка уровня информированности пассажиров о действующих акциях;

- Бенчмаркинг видов транспорта;

- Оценка новых концепции вагонов, планируемых к закупке;

- Оценка удовлетворенности качеством предоставляемых услуг в поездах АО «ФПК».

- Изучения транспортной подвижности населения и концентрации маркетинговых усилий на целевой аудитории по выделенным сегментам, АО «ФПК»

Результаты исследования позволят сегментировать потребителей в зависимости от предпочтений по выбору транспорта/класса обслуживания и параметров переключения между видами транспорта на ключевых направлениях по следующим признакам: социально-демографическим, психографическим, поведенческим и внедрить оказание инновационных услуг на рынок пассажирских перевозок в АО «ФПК». Существующее продуктовое предложение АО «ФПК» представляет собой свыше 90 вариантов продукта из различных комбинаций категорий поездов (пассажирский, скорый, скоростной, фирменный), типов вагонов («Люкс», СВ, купейный, плацкартный, с местами для сидения), классов вагонов (1Э, 2Э, 3Э, 1Р, 2Р и др.) наличия или отсутствия сервисных услуг (питание, санитарно-гигиенический набор, печатная продукция и др.). В целях повышения качества предоставляемых услуг пассажирам АО «ФПК» в 2021 году были реализованы по 7 маршрутам несколькими видами транспорта: Екатеринбург – Серов – Североуральск (Бокситы), Адлер/Кисловодск – Россошь – Белгород, Санкт-Петербург – Ярославль – Кострома, Ярославль – Вологда, Арзамас – Дивеево, Уссурийск – Андреевка Сергач/Большое – Болдино – Москва.

Мультимодальные маршруты организовываются на востребованных пассажирами направлениях, поэтому в 2022 году будет реализована пролонгация действующих маршрутов, с учетом Стратегии развития туризма в Российской федерации на период до 2035 г.

Помимо перевозок особое внимание уделяется совершенствованию подвижного состава. Одно из направлений совершенствования апробированных типов пассажирских вагонов – спальные некупейные вагоны. Так, в 2019 году внедрена разработанная совместно с АО «Вагонреммаш» новая концепция для плацкартного вагона. Главное отличие от существующей конструкции – возможность организации личного пространства для каждого пассажира за счет перегородок, установленных вдоль прохода и индивидуальных шторок.

АО «ТМХ» провело разработку аналогичного варианта модульного некупейного вагона, полноразмерный макет которого был представлен широкой публике на площади Павелецкого вокзала г. Москвы в октябре 2020 года. В таком вагоне ориентация в пространстве мест пассажиров останется традиционный, однако кардинальным образом изменятся дизайн и эргономика. Основная цель таких изменений – повысить уровень индивидуального комфорта и персонализировать пассажирское пространство.

В 2021 году было организовано 4 исследования (в опросах приняли участие 6780 респондентов):

1. Выбор типа вагона пассажирами, январь-июнь 2021, 3200 респондентов (ФПКМ), онлайн.

2. Востребованность индивидуальных шторок для пассажирского места в плацкартном вагоне, апрель 2021, 1100 респондентов, онлайн (ФПКМ).

3. Оценка макета нового капсульного вагона разработки АО «ТМХ», июнь 2021, 561 мнение, 456 анкет, оффлайн.

4. Выбор типа функциональной зоны общего пользования в вагоне, август 2021, 1920 респондентов, онлайн.

Развёрнутые отзывы о реализованных макетах в ходе холл-тестов оставляют порядка трети посетителей мероприятий – потенциальных пассажиров.

В целом общее впечатление от концептов оценивается на высоком уровне – большинству пассажиров (80-90%) нравятся реализованные дизайнерские и технологические инновации. Оценка концептов всегда больше 4 баллов (по 5-ти балльной шкале).

Так, например, положительную оценку макету капсульного вагона (презентация с 11 по 13 июня на ВДНХ, в рамках Российского туристического форума «Путешествуй!») дали порядка 90% респондентов, из них отметку «очень понравилось» поставили 54% опрошенных посетителей вагона. Предложенный разработчиками дизайн одобрили 89% респондентов, комфорт – 86%, надежность – 90%. Так более 70% респондентов оценивают дизайн и эргономику ППС выше чем в традиционных вагонах купе/плацкарта.

Ввиду сложности восприятия пассажирами существующего продуктового предложения АО «ФПК» организована работа по совершенствованию продуктового предложения путем оптимизации набора сервисных услуг и обновления вагонного парка в соответствии с новым классификатором со следующими классами обслуживания, рассчитанными на различные целевые группы пассажиров: С 15 апреля 2021 г. АО «ФПК» начата реализация тестового этапа Концепции предоставления услуг общественного питания в поездах дальнего следования (далее – Концепция). На текущий момент в реализации тестового этапа Концепции задействовано 11 вагонов-бистро, которые курсируют в составе поездов на 4-х маршрутах:

- № 01/02 Москва – Волгоград;

- № 23/24 Москва – Казань;

- № 25/26 Москва – Воронеж;

- № 103/104 Москва – Адлер.

В ходе реализации тестового этапа Концепции получены положительные отзывы пассажиров вагонов-бистро об улучшении качества обслуживания, сокращения времени ожидания предоставления готового заказа, качественном оформлении и сервировки столов вагона-бистро (используются брендированные плейсметы, меню, барная карта, салфетки, приборы подаются в индивидуальном конверте). В соответствии с пожеланиями пассажиров в меню вагонов-бистро были добавлены новые блюда.

Тестовая эксплуатация, указанных маршрутов будет производиться до конца марта 2022 г. После оценки итогов тестового этапа, учитывая отзывы и предложения пассажиров, будет принято решение о масштабировании Концепции на другие 50 маршрутов (переход к этапу пилотирования) с их реализацией с мая 2022 г.

Существующие каналы продаж АО «ФПК».

На конкурентном рынке Российской Федерации дистрибуция является мощным инструментом для развития продаж и повышения их рентабельности.

Каналы дистрибуции разделяются на прямые и косвенные.

При прямых каналах продаж клиент имеет возможность контактировать с Компанией напрямую через веб-портал, офисы продаж в населенных пунктах и на железнодорожных станциях, а при косвенных – через агентов Компании (напрямую или через веб-порталы).

Для удовлетворения возрастающего спроса на электронные проездные документы (билеты) активно внедряются инновационные технологии, позволяющие расширить сеть продаж электронных проездных документов (билетов). В перспективе планируется продолжить увеличение доли объемов таких продаж через Интернет.

Рисунок 1.Объем продаж за 10 месяцев 2021 г.

Рисунок 2. Темпы роста продаж электронных билетов в 2010 – 2021 годах

В период до 2022 года планируется провести следующие работы по улучшению качества предоставляемых услуг через информационно-телекоммуникационную сеть:

реализация возможности оформления пакетных туров в процессе покупки электронных проездных документов (билетов);

реализация возможности информирования пассажиров о правилах провозки животных перед покупкой билета на сайте ticket.rzd.ru;

реализация возможности оформления электронных проездных документов (билетов) с использованием персонифицированных промокодов на сайте

ticket

.

rzd

.

ru

;

Реализация возможности поддержки карт «Деловой проездной» на сайте ticket.rzd.ru.

В 2022 году Компания продолжит работу по совершенствованию продуктовой линейки, которое будет основано на следующих принципах:

продукты должны обладать разной потребительской ценностью
и обусловливать различную степень готовности потребителей платить за них;

продукты одного типа должны быть однородными по качеству подвижного состава в рамках одного поезда;

все характеристики продуктов должны соответствовать стандартам качества;

продуктовое предложение должно способствовать росту рентабельности бизнеса;

Совершенствование продуктовой линейки АО «ФПК» планируется с учетом анализа мировых тенденций в развитии продуктовых портфелей, а также предпочтений пассажиров.

С учетом Стратегии развития туризма в Российской федерации на период до 2035 г. (утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 20 сентября 2019 г. №2129-р) при формировании тарифной политики на туристические поезда предполагается использовать «рыночный» подход, учитывающий стоимость альтернативных регулярных поездов и внешние условия работы (в том числе, наличие альтернативных вариантов путешествия).

Для развития новых транспортных продуктов и услуг на рынке пассажирских перевозок АО «ФПК» в графике движения на 2021/22 год запланирована организация движения более 20-ти туристических поездов по следующим маршрутам: Москва - Петрозаводск - Чална - Рускеала - Выборг – Москва, Москва - Великий Устюг - Кострома – Москва, С.Петербург - Великий Устюг - Вологда - С.Петербург, Москва - Псков - Великий Новгород - Рыбинск - Ярославль - Москва, Туапсе - Сочи - Гагра, Москва - Великий Новгород - Рускеала - Архангельск - Великий Устюг - Москва, Москва - Апатиты, Самара - Нижний Новгород - Великий Устюг - Киров - Нижний Новгород - Самара, Москва - Великий Устюг - Москва, Ростов - Роза Хутор - Ростов, Новосибирск - Шерегеш - Новосибирск, Тюмень - Тобольск - Екатеринбург - Пермь, Улан-Удэ - Иркутск - Байкал, Москва - Ростов - Элиста - Ростов - Москва, Москва - Свияжск - Йошкар-Ола - Нижний Новгород - Москва, Москва - Казань - Екатеринбрг - Новосибирск - Красноярск - Иркутск - Байкал - Москва, Москва - Петрозаводск - Сортавала - Выборг - Москва, Москва - Новороссийск -Кисловодск - Грозный - Дербент - Волгоград - Москва, Москва - Тула -Прохоровка - Москва, Москва - Екатеринбург - Красноярск - Иркутск - Байкал - Улан-Удэ - Улан-Батор - Улан-Удэ - Байкал - Иркутск - Красноярск - Екатеринбург - Владимир – Москва, Москва - Казань - Екатеринбург -Новосибирск - Красноярск - Иркутск – Байкал - Улан-Удэ - Улан-Батор -Цагаан-Хад - Замын-Ууд - Улан-Батор - Улан-Удэ - Байкал - Иркутск - Новосибирск - Екатеринбург - Казань - Москва; Москва - Казань - Екатеринбург - Новосибирск - Красноярск - Иркутск - Байкал - Улан-Удэ-Хабаровск - Владивосток - Хабаровск - Улан-Удэ - Байкал - Иркутск –Красноярск - Новосибирск - Екатеринбург - Казань - Москва.

При этом в целях повышения эффективности курсирования туристических поездов и установления специальных тарифов на проезд, позволяющих предложить конкурентоспособную услугу, планируется рассмотреть вопрос применения исключительных тарифов при использовании инфраструктуры и локомотивной тяги на дополнительный объем назначаемых поездов, не предусмотренных графиком движения, при курсировании короткосоставных туристических поездов.

Задача АО «ФПК» своевременно предложить клиенту качественно новый уровень сервиса. Для информирования пассажиров о работе и услугах пассажирского комплекса работает Единый информационно-сервисный центр ОАО «РЖД» (ЕИСЦ).[3]

В целях совершенствования тарифных продуктов планируется:

Продолжить в 2022 году реализацию проекта «Деловой проездной». Концепция проекта предусматривает внедрение тарифов, применяемых для электронных карт по принципу предоплаты (авансирования) будущих поездок. Внедряемая концепция рассчитана на ограничение числа поездок и срока действия карт.

Продолжить практику применения механизма стимулирования спроса с использованием промокодов.

В 2022 году планируется продолжить практику активного внедрения маркетингового инструмента «Промокод» в целях стимулирования спроса, а также поощрения пассажиров в рамках маркетинговых кросс-акций программы лояльности «РЖД Бонус».

Реализуемый инструмент генерации промокодов, позволит в 2022 году увеличить число маркетинговых акций с использованием промокодов, а также использовать номера промокодов более эффективно.

Проведение маркетинговых инициатив с использованием промокодов регламентируется распоряжением АО «ФПК».

Развивать проект «Скидочная карта».

Приобретая персонифицированную скидочную карту, пассажир может оформлять проездные документы со скидкой (от 10% до 20%) в течение определённого срока действия в зависимости от выбранного тарифа. В 2021 году скидочные карты можно оформить для проезда в купейных вагонах или вагонах с местами для сидения.

В 2022 году запланировано распространить скидочные карты на все типы вагонов, а также использовать их для отдельных групп пассажиров (например, «Семейные» или «Корпоративные»).

Кроме того, в 2022 году планируется внедрение новых проектов с выгодным ценовым предложением для пассажиров, а именно:

продуктовое предложение «Подарочная карта», по специальной цене сроком на 1 год (например, номиналами 7 000 р, за 5 000 р, 10 000 р за 7 000 р, 15 000 р за 10 000 р и 22 000 за 15 000 р.).

Совместное предложение с кредитными организациями «Билет в кредит», которое позволит пассажирам с небольшими доходами совершить безотлагательную поездку, оформив билеты на официальном сайте ОАО «РЖД» в кредит.

При формировании новых продуктовых ценовых предложений, направленных на удержание постоянных клиентов и повышение их лояльности, а также привлечения новых клиентов, компания придерживается следующих принципов:

- установление конкурентоспособной цены;

- сохранение перевозок на уровне безубыточности.

Инновационный сервис в настоящее время приобретает все большую значимость, главной задачей является достижение предприятиями конкурентных преимуществ и более полное удовлетворение спроса потребителей в высококачественных товарах и услугах.

Сейчас АО «ФПК» старается идти на уровне с мировыми транспортными компаниями, исходя из этого, можно полагать, что АО «ФПК» обеспечивает успешность на рынке транспортных услуг.

Таким образом, внедряя инновационные технологии Компания увеличивает свою работоспособность, спектр услуг и уровень удовлетворения клиентов, заказов и инвестиций. Деятельность всего холдинга "РЖД" на всех этапах его структурного реформирования развития строится на принципах социальной ответственности и партнерства. Лидерство компании на внутреннем рынке транспортных услуг и высокая конкурентоспособность на глобальном уровне во многом обеспечиваются продуманной, результативной и эффективной стратегией научно-технологического и инновационного развития.[4]

Список литературы

1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».

2. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 20 сентября 2019 г. №2129р.

3. Единая методика оценки уровня удовлетворенности пассажиров качеством услуг железнодорожного транспорта (утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 7 февраля 2018 года № 227/р).

4. Стратегия научно-технологического развития холдинга "РЖД" на период до 2025 года и на перспективу до 2030 года (Белая книга ОАО «РЖД»). Утверждена распоряжением ОАО "РЖД от 17.04.2018 г. N 769/р.